Eller: Hur det kommer sig att jag arbetar med Customer Experience Management
När jag var runt 25 år och pluggade på universitet insåg jag att jag hade fått något under min uppväxt. Något som jag trodde att alla har men som jag insåg var ganska unikt. Och värdefullt. Redan som barn och tonåring såddes fröet till det jag sen har kommit att arbeta med.
Företagande varje dag kl 17
Så länge jag kan minnas har samtalen runt furubordet handlat om orderingång, leveranser, personal, tillverkning, inköp, ekonomi och marknadsföring. Min pappa var under min uppväxt en del av ett tillverkande företag och samtalen kretsade kring hantering av uppkomna hinder och problemlösning.
Utan att inse det fick jag en förståelse för företagande och hur alla delar hänger ihop. Inte alltid intressant för en tonåring kanske men vilken fantastisk skola det har visat sig vara. Att förstå ”affären”.
Taklampan av furu lyste på kunden
I mina sena tonår, mot slutet av 80-talet, blev mina föräldrar butiksägare till en hälsokostaffär. Säga vad man vill om hälsokostbranschen men den var tidig med proteinpulver, vegetariska alternativ och förebyggande hälsa.
Min mamma var VD och ansvarade för den dagliga verksamheten, min pappa skötte ekonomin utöver sitt vanliga arbete. Samtalen runt middagsbordet handlade fortsatt om företagande – och nu var det kunden som fick störst fokus.
Om att hela tiden ha örat mot rälsen, mot kunder och leverantörer, för att anpassa sortiment och exponering av varor utifrån det som var aktuellt och relevant för kunderna. Rådgivning till kunden var kärnan i upplevelsen, alla anställda fick utbilda sig till auktoriserade hälsorådgivare – för att kunna hjälpa kunderna oavsett om det handlade om träning, vegetarisk kost eller sjukdomsbesvär. De anställdas engagemang ökade ytterligare när de fick ansvar att driva olika produktområden.
Min mamma var före sin tid med att förstå kvinnors utmaningar med hormoner och klimakteriet och bjöd in till kvällsevents om kvinnohälsa, och inledde dessutom ett samarbete med en vidsynt gynekolog (det är först på senare år som vi har börjat se denna utveckling i större skala).
Ett annat exempel är att butiken tidigt fångade upp hypen kring spikmattan (någon som minns?), vilket påverkade omsättningen enormt. Utöver det kopplade de tidigt på tekniska kassalösningar som underlättade för både personal och kund.
Jag skulle säga att deras inlyssnande sätt och agerande därefter var avgörande i att butiken blev en av de bäst säljande hälsobutikerna i Sverige. De fick även en utnämning som ”årets butik” för sitt moderna och framåttänkande sätt att driva butik.
Min resa med kunden
Mina föräldrar sådde fröet till att alltid ha kunden som beslutsunderlag för att få nöjda kunder, stort medarbetarengagemang, högre intäkter och lägre kostnader.
Denna grundbult och övertygelse har lett mig till roller inom research, kundinsikt och analys oavsett kvantitativ eller kvalitativ metod (varför välja när mixen är grejen?). Ofta i dialog med VD och ledning. Det var också kunden som tog mig till roller inom CRM-strategi, kunddialog och content marketing med uppdrag att öka lönsamheten till befintlig kund – ofta genom mer- och korsförsäljningsaktiviteter.
I min iver att förstå och agera utifrån kundinsikt i en större bolagskontext blev jag nyfiken på allt det där andra som ligger i kundens upplevelse, bortom det vi kommunicerar och ger löfte om. Det som handlar om vårt eget beteende i komplexa organisationssystem med många funktioner och kanaler. Det var det som ledde mig till affärsdisciplinen Customer Experience Management och att lägga till designmetodik i verktygslådan.
Det som knyter ihop säcken
Att arbeta kundcentrerat (oavsett typ av organisation, bransch eller storlek) kräver såklart att vi förstår våra kunder, deras mål, förväntningar och den upplevelse de har. Men det kräver också förmågor som handlar om att gå från tanke till handling. Om att ta ut en riktning för vilken kundupplevelse vi ska leverera, om ledningens och ledares ansvar att skapa rätt förutsättningar, om att arbeta tvärfunktionellt och lärande. Om att inte ha svaren utan att testa sig fram. Hur vi gör det handlar såklart om vårt nuläge och vart vi vill men det innefattar alltid ett transformationsarbete som kräver långsiktighet och uthållighet.
Och det allra viktigaste som krävs för att arbeta kundcentrerat är RÄTT MINDSET. En nyfikenhet och ett engagemang för kunden. Att ha mod att säga att man inte vet. Och att leda sig själv i det. Det kan man såklart träna sig i.
Jag hade turen att få mycket av detta mindset hemifrån. Mina föräldrar är numera pensionärer. Jag är tacksam för att de gav mig grunden till ett spännande yrkesliv med kunden + affären som förtecken. Och sannolikt fick jag dessutom en skopa med entreprenörskap.