Customer Journeys eller kundresor är väl använda ord idag. Men alla som pratar om kundresor menar inte samma sak och använder olika perspektiv. Även om syftet är detsamma, att optimera kundens upplevelse.
Förra veckan var jag på en konferens om kundlojalitet, som till stor del handlade om marketing automation. Representerade på konferensen var yrkesverksamma inom CRM och Marknad. I varje föredrag och i nätverkande i pauserna hördes ordet kundresa. Vad man i den här kontexten menar är det man inom CRM traditionellt sett har kallat ”kundlivscykel”. En schematisk och ofta komplex processkarta eller plan som rent transaktionellt beskriver hur företaget agerar längs med kundens resa – utifrån hur kunden agerar eller inte agerar. Denna plan är väl grundad i A/B-tester, prediktioner och andra analyser som svarar på VAD kunder gör i olika situationer.
Ett annat sätt att definiera och forma en kundresa är genom metoden Customer Journey Mapping. En metod som innebär att utifrån kundens synvinkel identifiera och visualisera interaktioner som kunder har i resan genom företaget. Vad tänker, känner och säger kunden från första intrycket till köp, användning och tiden därefter. Perspektivet är alltså helt utifrån-in, ni som företag går i kundens skor, och det är en nulägesbeskrivning.
Metoden ger input till era kunders drivkrafter och behov och ger svar på frågan VARFÖR. Den identifierar och visualiserar kundens hela emotionella upplevelse med era produkter, tjänster och service. Online och offline. Oavsett organisation eller ansvarig avdelning/silo. Den får er att förstå vad som fungerar bra och dåligt, eventuella barriärer till varför man inte fortsätter resan och vilka delar av resan som är avgörande.
Utifrån kundresan kan ni sedan prioritera, definiera ansvariga i organisationen och tvärfunktionellt samarbeta för att designa en sömlös resa med rätt tjänst, innehåll och agerande när de behöver det. För en förbättrad kundupplevelse och ökad lönsamhet. CRM, kunddialogen och marketing automation är bara en del av kundresan.
Om du vill ha hjälp med att komma igång med kundresor och Customer Journey Mapping, kontakta Camilla Lif på camilla@thisisbetty.com eller slå en signal på +46702172204.