En kundresa kan betyda mycket
Customer Journeys eller kundresor är väl använda ord idag. Men alla som pratar om kundresor menar inte samma sak och använder olika perspektiv. Även om syftet är detsamma, att optimera kundens upplevelse.
Förra veckan var jag på en konferens om kundlojalitet, som till stor del handlade om marketing automation. Representerade på konferensen var yrkesverksamma inom CRM och Marknad. I varje föredrag och i nätverkande i pauserna hördes ordet kundresa. Vad man i den här kontexten menar är det man inom CRM traditionellt sett har kallat ”kundlivscykel”. En schematisk och ofta komplex processkarta eller plan som rent transaktionellt beskriver hur företaget agerar längs med kundens resa – utifrån hur kunden agerar eller inte agerar. Denna plan är väl grundad i A/B-tester, prediktioner och andra analyser som svarar på VAD kunder gör i olika situationer.
Ett annat sätt att definiera och forma en kundresa är genom metoden Customer Journey Mapping. En metod som innebär att utifrån kundens synvinkel identifiera och visualisera interaktioner som kunder har i resan genom företaget. Vad tänker, känner och säger kunden från första intrycket till köp, användning och tiden därefter. Perspektivet är alltså helt utifrån-in, ni som företag går i kundens skor, och det är en nulägesbeskrivning.
Metoden ger input till era kunders drivkrafter och behov och ger svar på frågan VARFÖR. Den identifierar och visualiserar kundens hela emotionella upplevelse med era produkter, tjänster och service. Online och offline. Oavsett organisation eller ansvarig avdelning/silo. Den får er att förstå vad som fungerar bra och dåligt, eventuella barriärer till varför man inte fortsätter resan och vilka delar av resan som är avgörande.
Utifrån kundresan kan ni sedan prioritera, definiera ansvariga i organisationen och tvärfunktionellt samarbeta för att designa en sömlös resa med rätt tjänst, innehåll och agerande när de behöver det. För en förbättrad kundupplevelse och ökad lönsamhet. CRM, kunddialogen och marketing automation är bara en del av kundresan.
Om du vill ha hjälp med att komma igång med kundresor och Customer Journey Mapping, kontakta Camilla Lif på camilla@thisisbetty.com eller slå en signal på +46702172204.
Kundfokus lyser med sin frånvaro
Igår var jag och lyssnade när Sverigestudien 2016 lanserades, den mäter svenskars värdegrund ur flera perspektiv; individens, arbetsplatsens och samhällets.
Resultaten är intressanta och oroväckande på flera plan. När det gäller samhället har vi framför allt blivit mer rädslodrivna och laddade med negativa ord. Arbetsplatser däremot har utvecklats positivt och har än så länge inte påverkats av samhället; de upplevs vara mer fokuserade på engagemang, kvalitet, glädje och mindre på byråkrati, hierarki, kortsiktighet och osäkerhet i anställning.
Mätningen visar också att vissa värderingar saknas i organisationer, de kommer långt ner i rangordningen, något jag väljer att spekulera kring. KUNDFOKUS är en värdering som ligger så långt ner som på plats 35! Visst, den går i rätt riktning eftersom den har avancerat från plats 57, men i många andra länder ligger den topp 10 eller kanske till och med topp 3.
Företag har förstått att den kundupplevelse de levererar kommer vara avgörande för deras framtida lönsamhet – när produkter och tjänster är likriktade och lätta att kopiera. Inlägg om hur illa ett företag eller myndighet har hanterat en kund sprids snabbt idag. Företag sätter upp visioner och mål att bli kundcentrerade, men tampas med att få det att hända i praktiken. Varför? Jo, det kräver förändring. En förändring som startar med företagets högre syfte, hur det leds, mäts och styrs, företagskulturen och hur organisationen hämtar in och agerar på kundinsikt. Medarbetarna vet inte vad kundfokus innebär för dem i deras arbetsvardag. I bästa fall dyker delar av organisationen ner i reaktivt och spretigt förbättringsarbete kring det som verkar mest alarmerande, men förr eller senare behövs större krafttag.
Detta leder in oss på att värderingar kopplade till FÖRÄNDRING också lyser med sin frånvaro på arbetsplatserna. Hur är detta möjligt i digitaliseringens och globaliseringens tidevarv? Varför är inte arbetsplatser mer inriktade på att utvecklas? Är det en hotbild som målas upp, som istället gör oss paralyserade? En förekommande värdering som enligt Sverigestudien ligger närmast förändring är ANPASSNINGSBARHET, ett mer reaktivt förhållningssätt.
Tittar vi på listan med de starkaste värderingarna på våra arbetsplatser finns det anledning att tro att exempelvis KOSTNADSJAKT och KVALITET faktiskt hindrar företag från att blicka utåt och anpassa sig utifrån kunder och vår föränderliga värld. Företag är inriktade på att internt hitta strukturer, kvalitet och att effektivisera processer – men om de inte är utformade utifrån kundbehov är de verkningslösa. Istället för kostnadsjakt efterlyser jag ett större fokus på intäktssidan och hur företag ska utvecklas utifrån förändrade kundbehov.
I media läser vi dagligen om nya bolag och tjänster, entreprenörskap och om Sveriges innovationskraft, vilket naturligtvis är fantastiskt. Vi fokuserar stort på idégenerering och teknikens möjligheter. Även mer etablerade bolag styrs av teknikutveckling, men min erfarenhet är att drivkraften bakom ofta är att komma ut på marknaden med ny teknik före konkurrenten och kortsiktig lönsamhet, snarare än att fylla ett kundbehov på marknaden. Testar vi av idéer och skruvar på dem längs med vägen, tar vi fram tjänster som svarar på kundbehov? Och hur hanterar vi servicen kring en produkt eller tjänst? Vi behöver tänka kundupplevelse i 360 grader.
Jag vill be dig att fundera på hur din organisation jobbar för att lyssna på kunden och på de förändringar som sker där ute? Hur ser ni på utveckling? Hur upplever kunderna er idag? Att arbetsplatsen har engagemang och glädje är en bra start, men hur använder ni energin till att erbjuda produkter, service och tjänster som gör skillnad och förenklar? Vad är ditt nästa steg mot större kundfokus och förändring?
Sverigestudien i sin helhet: Sverigestudien
__________________________________________________
Camilla Lif är konsult och hjälper organisationer att bli kundcentrerade och designa kundupplevelser, från kundinsikt och strategi till aktivering och uppföljning.