Kundupplevelse I post Coronas tid

Kundupplevelse I post Coronas tid

Det är inspirerande att se alla kreativa lösningar som poppar upp i dessa tider, hjärnorna bakom har arbetat hårt på kort tid för att skapa en service (t ex drive through, hemleverans), en kanal (t ex rådgivning/försäljning via video) eller en helt ny tjänst för att anpassa sig till kundernas behov som de ser ut NU.

Och lösningen är inte alltid riktad till kunder, utan är en hjälpande hand till samhället i stort. Många företag går på knäna så förutom omtanke om kunden handlar det också om att hitta sätt att överleva, att få intäkter. De företag och varumärken som lyckas visa empati, inge förtroende och skapa trygghet för såväl sina medarbetare som sina kunder har och kommer att ha en fördel.

Flera aktörer har redogjort för förändringar i kundbeteende som har skett de senaste veckorna, t ex har Klarna presenterat statistik från näthandeln sedan Coronaviruset bröt ut. En utveckling är att invånare på mindre orter har ökat sin andel av näthandeln, unga prioriterar att shoppa från kategorin underhållning medan medelålders näthandlare nu vänder sig till kategorin hem och trädgård. Nöden har ingen lag utan pushar oss till nya beteenden. Min 82-åriga svärmor är ett bra exempel, hon har nu börjat göra sin veckohandling av mat på nätet.

Vi drömmer om och ser fram emot en tid då vi kan leva som vanligt igen, och den behöver företagen förbereda sig för. I ”fast forward mode” har vi styrt om våra beteenden och blivit mer digitala, sannolikt har nya lösningar och beteenden kommit för att stanna även post Corona. Företag bygger nya relationer som kommer leva vidare, vi kommer inte att gå tillbaka till det som var. Det är dags att fundera på vad det nya normala kommer att vara, i en tid då vi behöver hålla kostnaderna nere.

Att arbeta kunddrivet är egentligen självklart, men det har blivit extra tydligt under Corona. Utan kunder, ingen business. Kundens behov och upplevelse uttryckt i kundresor kommer bli direkt avgörande för att förstå vilka interaktioner som kan vara digitala även på längre sikt. Fysiska butiker har sedan tidigare tampats med vilken roll man ska ha i och med digitaliseringen, kanske kommer den kompletteras med rådgivande videomöten? Vi får en ny spelplan över hur vi kan särskilja oss mot konkurrenter och hur vi bygger lojalitet. Och inte minst var vi kan skära i kostnader utan att det drabbar kunden eller relationen.

Kontentan är att de som redan idag förstår vilket beteende kunden kommer att ha efter Corona kommer att vara en vinnare. Och för att förstå möjligheterna tar vi hjälp av kvantitativ data men framför allt genom kvalitativ metodik som intervjuer. Och inte minst, vi vill ta hjälp av medarbetare som möter kunder i sin vardag – de är en guldgruva till insikt, eftersom de hela tiden lär sig vad kunderna gör, känner och behöver.

Vill ni ha hjälp med att arbeta systematiskt med Customer Experience och metodiken Customer Journey Mapping så kan This is Betty hjälpa er redan idag. Vi lever och verkar såväl digitalt som i fysiska kanaler. Hör av dig till camilla@thisisbetty.com eller till 0702172204.